国网上海市电力公司实施数据驱动的高质量供电服务模式的经验
2023-05-08
国网上海电力(以下简称“公司”)成立于1985年,负责上海地区的电力供应和服务,供电区域覆盖整个上海市,服务客户1055.87万。公司秉承“人民电业为人民”的宗旨,坚持以客户为中心、专业专注、持续改善价值观,为上海城市持续发展、社会和谐提供能源保障。
管理方法的推进和应用情况
(一) 构建数据驱动的高质量供电服务模式
公司围绕上海城市发展要求和公司战略目标,从服务质量和供电质量两个维度,综合运用人工智能、大数据等技术,创建前后畅通、横向协同、纵向一体的高质量供电服务模式(见图1),推动供电服务向智能化、品质化转变。在需求侧,形成以“办电-接电-用电”为核心的“用心”客户服务体系;在供给侧,形成智慧电网运行体系,构成“感知-监控-优化”的管理循环;通过数据中台,建立专业内数据循环和跨专业数据协同机制,将需求侧与供给侧串联,推动公司供电服务能力和电网可靠性的提高。
图1. 数据驱动的高质量供电服务模式
(二) 服务升级,构建“用心”客户服务体系
“用心”客户服务体系(见图2)以压缩办电环节,拓宽办电渠道,打造“便捷化办电服务”;以延伸投资界面,降低接电成本,精简接电流程,打造“高效化接电服务”;以大数据分析,提供“1”个安全经济供电方案+“N”个灵活多元的差异化能源增值服务,打造“人性化用电服务”,全方位提升客户“获得感”。
![](/uploadfiles/2023/05/20230508150004325.png)
(三) “运”“检”转型,打造“智慧”电网运行体系
“智慧”电网运行体系(见图3)以“精准感知”构建立体式状态感知体系,感知全网状态;以“智慧管控”评估全网风险并开展自动预警,同时为运检工作开展提供决策支撑,提升可靠性管控效率;以“交互作业”建立人机协同的现代运检工作体系,实现现场作业高效运行。
![](/uploadfiles/2023/05/20230508150252074.png)
(四) 数据驱动,搭建全业务运营管理中台
公司建立“数据仓库”,打造覆盖全业务链条的数据采集、传输和汇聚体系及数据老子有钱官网体系,实时展示电网运行工况;构建集团级数字技术赋能平台(见图4),形成覆盖公司核心业务领域、面向内外部相关方的中台贯通支撑体系,实现全业务贯通、全流程管控和全要素展现;打造“电网一张图、数据一个源、业务一条线”的全业务中台,推动数字化协同升级(见图5)。
![](/uploadfiles/2023/05/20230508150504076.png)
实施效果
增强了客户满意度,让客户切实感受“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”的办电便捷,三年来累计节约客户投资6.2亿元,为上海市增创GDP 约34.52亿元;提升了供电可靠性,2020年上海供电可靠性达到99.9923%,达到世界一流水准;优化了营商环境,助力中国“获得电力”指数从2018年的98位跃升至2020年的12位;相关举措入选国务院发布的《关于部分地方优化营商环境典型做法》,向全国进行推广。